「お客様」という呼び方

2011-01-16
野村證券では顧客のことを必ず「お客様」と呼ぶよう、一番最初に教育されます。紙やホワイトボードに書く時に仮に「お客さん」とか「客」と書くだけでも怒られます。必ず「お客様」と書かなければいけません。

野村で働いている時は、たかしかにそういうものかな・・・と思っていましたが、実際野村の外へ出て自分でビジネスをしてみると、実はそうではないのだと気づきました。

「お客様」という呼び方はたしかに「顧客第一主義」という意味では合っているかもしれませんが、その呼び方にはやはり「手数料(コミッション)を稼がせてくれる対象」という意味が心底含まれていると思います。つまり通常WIN=WINな関係であれば、「ありがとうございます」とお互いに思うことはあっても、「お客様」と徹底して頭を下げ続ける必要はないと思うからです。

WIN=WINな関係についてはこちら

だから私は決して「お客様」とは呼びません。「顧客(クライアント)」もしくは「◯◯さん」と呼びます。それが「販売者」ではなく「アドバイザー(助言者)」である自覚だと思っています。

「WIN=WINな関係」のところでも書いていますが、自分は客なので、なんでもしてもらって当たり前という方はどうか他のそういった業者へ行ってください。たくさん費用をかけて広告宣伝をして、人をたくさん雇って人件費をたくさん払い(固定費)、いいロケーションの広いオフィスでビジネス展開をしている会社がたくさんあるでしょう(ちゃんとした投資アドバイザーがどのくらいいるかはともかく)。野村證券含め、日本全国の証券会社も銀行も保険会社も皆そうです。電話をして呼べば喜んで自宅まで駆けつけてくれますし、来店すると言えばきれいなカウンターやブースで一対一で話を聞いてくれます。お茶も出してくれますし、きれいなパンフレットも用意してあります(皆さんがその資料で理解をできるかどうかは知りませんが)。

ビジネスをしていない方(大多数の方)はいつも「消費」の方しか見ようとしません。つまり自分が消費者として消費をする場合、どのようなところがいいか?という目線で世の中を見ます。だからたくさんコストをかけている会社(大手企業)にホイホイついて行ってしまいます。もちろんそれで満足される方はそれでいいので、私がどうこう言う話でもないのですが、その大手企業と付き合っていてどうしようもなく困っているという方が私のブログを見て相談をしてくれるのだと私は理解しています。

本来、世の中というのは「支出(消費)」と「収入」で決まります。そして支出超過の会社ほど、「お客様」と腰を低くしてあなたに近寄ってきます。なぜならばそれだけのコストを固定で抱え、その分必ず手数料(コミッション)を毎月稼がないといけないからです。もう一度費用を整理しておきましょう。

・人件費(営業マン)
・オフィス代
・広告宣伝費(TVCM、新聞広告など)
・セミナー開催費用(会場費、運営費など)
・印刷費(パンフレット)


仮にこれらが立派であれば、それはすべてあなたが後々支払う手数料から払われています。それがビジネスというものです。だから「お客様」と呼ばれて当然。「お客様」から見れば、なんでもワガママを聞いてくれて当たり前ということです(笑)。

皆さんはどちらの顧客ですか?




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