「お客様は神様」で損をする消費者（客）

2020-03-24

皆さんも仕事をしたことがあれば、消費者（客）の立場と仕事をする側（営業）の立場両方経験してますよね？戦後のベタな商売の本や高度経済成長期に発展した大企業は「お客様は神様」だとか言ってましたが本当にそうでしょうか？

仕事をしたことがあればわかると思いますが、その会社の商品やサービスについて最も理解しているのは客ではなくその会社の営業マンです。たしかにメーカーのように物を自前で作っては、その商品を買ってもらうことだけをミッションとして動いている営業マンには、お客様は神様になるかもしれません。しかし今の時代、そんな会社は淘汰され、自前で物を作らず、消費者（客）にとって最も良いものを探すようなサービス（Amazon、Uber、Airbnbなど）からしたら、その人にとって何が最も良いかは会社の方が知っているというケースが多くなります。そう、データからAIを使って我々にとって最も良い物を提案してくれるのです。

また提案されるものも検討するけど、そのプラットフォームを使ってその市場にある商品を自由に選べるっていうのがいいですよね。プラットフォームが良ければ、わざわざ楽天で物を買おうとか、日本タクシーを使おうとか、JTBでシェアハウスを探そうとは思いません。欲しい物が見つからない、そもそも選択肢が少ないというストレスを抱えたくないからです。

ただメーカーも圧倒的なものを作るようになると、その製品を欲しいと思うユーザーだけを相手にするだけで良くなります。既に差別化されたものがそこにあることは保証されてるので、ユーザーもその他製品と比較する必要もない安心感のもと購入できます。それがAppleやTeslaですよね。だからApple StoreやTeslaの店舗に行っても、「お客様が神様」だって態度は一切ありませんよね。店員も同じくその製品を愛する一ユーザーなんです。

「お客様は神様」であるべきだって未だに勘違いしているバブルの甘い汁を吸った団塊の世代（もちろんみんなじゃないですよ）は、Apple StoreやTeslaに行くと、態度が悪いと言って怒って帰ってしまうそうです（それぞれのスタッフ談）。いつでもチヤホヤされ、お金を落としてもらうために営業されるのを待っているそうです。で、一向に営業されないでいると、あの会社は仕事をする気がないってなる（笑）。そしてパソコンならWindows搭載PCを買い、外車ならメルセデス、国産車ならレクサスに行く。自分で商品を選べないから営業マンを選びに行くんです。

投資も保険も同じですよね。「お客様は神様」扱いされたい人は証券会社や銀行、保険会社へ行って、どこでも売っている商品を高い手数料を払って営業して販売される（してもらう）。自分で選べる人達は、自分で本を読み、ネットで情報を集め、ネット証券でコスト低く投資をする。そのうち海外の金融商品の方がいいって気づいて、うちに問合せてくる。「お客様は神様」だと思っている人達は、偏見からスタートしてますから、永遠先へ進めません。

それはそれで成り立っているビジネスですから、それぞれがそれぞれのパイを食べればいいという話ですが、皆さんが消費者（客）だったらどっちのパイを食べたいですか？今一度、自分自身の判断基準がどっちになっていたか考え直してみてください。